ECCエアライン学院

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“心に残るフライト”を、世界を旅するすべての方へ。“心に残るフライト”を、世界を旅するすべての方へ。
Professional Works @NRT / Narita International Airport

外資系エアライン 客室乗務員

スイス インターナショナル エアラインズ/キャビンクルー 山田 梨紗子さん

(ECCエアライン学院 外資系エアライン受験対策コース/2015年修了・国内エアライン受験対策コース/2016年修了)

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ある日本人クルーとの出会いが、夢のきっかけに。

16歳の頃、たった一人でカナダへ留学しました。
機内は右も左も外国人ばかりで、最初に聞こえてくるアナウンスはもちろん英語。
私の様子が、どこか不安そうに見えたのでしょうか。
一人のキャビンクルーが近づいてきて、日本語で「何でもお声がけくださいね」とほほえんでくださいました。
飲み物のサービスのときにも「何か問題はないですか?」と声をかけてくださるなど、降りるまでずっと気にかけていただきました。
おかげでとても大きな安心感に包まれ、徐々に緊張がほぐれていきました。
留学という旅立ちの第一歩に、このフライトに乗れてよかったと今でも思います。
この思い出は私の中でずっと色あせることはなく、いつしか彼女のようなキャビンクルーになりたいと強く思うようになりました。
日本から離れた場所でも、日本人らしいこまやかな心配りでお客様を安心させられる存在になりたい。
そして、すべてのお客様にとって「乗ってよかった」と心に残るフライトにしたい。
そのような想いがつのり、外資系エアラインのキャビンクルーを志しました。

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海外のエアラインで感じた、文化の壁。

現在、私は主にスイス-日本便を担当しています。
スイス インターナショナル エアラインズは、クルーそれぞれの裁量が大きいことが特長です。
たとえばお誕生日のお客様がいらっしゃるとわかると、
機内でお配りしているスイスチョコレートを袋いっぱいに詰めてクルーからのメッセージを添えて手渡すなど、
マニュアルにしばられないプラスアルファのサービスを積極的に行っています。
お客様に“心に残るフライト”を届けたい…そう考えていた私にとって、とてもやりがいのある環境です。

あるとき、スイス人のクルーがお客様の服にお水をこぼしてしまったことがありました。
そのクルーはすぐに拭き取りましたが、日本人のお客様は一瞬、眉をひそめられました。
おそらく「申し訳ございません」というとっさの一言がなかったためです。
その背景には2つの“文化の違い”があります。
まず、海外では「少量の水だから大ごとではない」と考える傾向があるため。
そして日本では「“申し訳ございません”という言葉は必ずしも謝意を示すときにだけ使うものではなく、
コミュニケーションの潤滑油としても使われる」という独特の感覚があまり知られていないためでした。

このとき私は考えました。
クルー一人ひとりが、お客様のお役に立ちたいという思いから、できる限りのことをしているにもかかわらず、
日本人の考え方や文化が十分理解されていないことにより、気づかないうちに「このフライトはよくなかった」とお客様に思われているかもしれない。
日本人として私がスイス人のクルーたちに日本人の気質や文化についてしっかり伝えることが、
機内サービスの向上につながるのではないか。
このフライトをただの移動ではなく、思い出に残る時間にしていきたい。

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私だからできることが、ここにはある。

「日本人は寒がりなのでブランケットが必要かどうか、こまめに伺ってください」
「日本には“謝意を示す文化”が根付いています。お声をかけるときや依頼するときなど、
些細なことでも『恐れ入りますが・・・』という一言を忘れないで」
「日本人は温かい緑茶をよく飲みます。このように作ります。」
先輩クルーがそろう中、ブリーフィングや機内のサービス時に毎回、日本人の性質や文化を細かく説明し、
お客様への具体的なサービス方法を提案しました。
スイス人のキャビンクルーたちはまだ2年目である私の言葉を聞き、実際に行動へと移してくれました。

いまは日本便に初めて乗務するスイス人のキャビンクルーへのアドバイスを任せていただけるようにもなり、
日本語の簡単な挨拶なども教えています。機内には少しずつ日本語のやり取りも増えています。
「日本人のお客様に喜んでいただけた!」と同僚のクルーから聞いたときや、
お客様から「いいサービスをありがとう。」と言葉をかけていただいたときに、
ここで“外国人キャビンクルー”として働く責任と、大きな誇りを感じています。

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理想の空を見つめて、今日も挑もう。

私がいま“心に残るフライト”をお客様にお届けしていけるのは、周りに同じ志をもつ仲間がいるからこそ。
どんなに強い想いを持っていても、一人の力には限界があります。
それはECCエアライン学院にいた頃も感じていました。
全員がエアライン業界を本気で目指していたので、
先生は私たちのことを一番に考えて厳しく指導してくださいましたし、
クラスメイトとはお互いに改善点などを指摘しあい、高めあっていました。
先生や仲間のおかげで、一人ではなかなかたどり着けない高いレベルに到達することができ、夢を実現できたのだと思います。

毎回、フライトをともにするメンバーは変わりますが、
「お客様のためになることは何でもしよう」という気持ちは全員同じ。
これからも“心に残るフライト”を実現させるために、自分から意見を出し、みんなを巻き込んでいきたいです。

いつか、16歳の頃にあこがれた彼女のようになれる日を目指して。
今日も理想の空へと挑み続けます。

イメージ1 エアラインお仕事豆知識 外資系キャビンクルーってどんな仕事?

機内でのサービスと保安が主な任務という点では、国内エアラインと業務内容は同じです。国によって、エアラインによって、日本人キャビンクルーに求められることは様々ですが、多くのエアラインで、「美しい日本語」や「細やかな気配り」など、「日本人らしさ」を備えていることが期待されています。基本的には、日本のお客様に対し、質の高いおもてなしを提供することが求められます。「日本人にしかできないこと」、「日本人だからこそできること」を追求していくことができ、それだけに責任とやりがいは大きいといえるでしょう。さらに、機内で唯一の日本人キャビンクルーとして乗務する場合も多く、「日本の代表」として働くこともできる仕事です。最近は海外からのお客様も多く、よりグローバルなコミュニケーション力が求められています。採用や雇用の条件については、各国、各社で条件が異なりますので、事前に調べておくことが肝心。外資系エアラインは日本の特長『おもてなしの心』を海外に発信できる最先端の職場です。

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