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この仕事に「完成」はない。だから一歩ずつ、さらなる高みへ。この仕事に「完成」はない。だから一歩ずつ、さらなる高みへ。
Professional Works @KIX / Kansai International Airport

グランドスタッフ

ANA 関西空港株式会社/旅客部旅客サービス 伊藤 麻歩さん

(ECCエアライン学院 国内エアライン受験対策コース/ 2015年修了)

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お客様の気持ちに寄り添うご提案を。

私が勤めるANA関西空港株式会社は、国際色豊かな関西空港において
定時就航とお客様満足を両立させる空港ハンドリングのプロフェッショナル集団です。
ANA便を中心に、外資系エアラインのハンドリングも担当しています。
私はグランドスタッフとしてお客様の搭乗手続きやさまざまなご案内を行います。
毎日たくさんのお客様との出会いがある中で「この仕事を選んでよかった」と思えるのは
やはりお客様のご要望に応えることができ、「ありがとう」と声を掛けていただけたときです。

しかし、地上でのサービス提供と違い、機内では保安上のルールにより
お客様の希望を100%叶えることが難しいことも多くあります。
例えば、大きな荷物を持ち込みたいとお客様がおっしゃっても
非常時に通路がふさがってしまうことを考えると許可することはできません。
また出発間際の搭乗手続きで、お二人様が隣同士に座りたいと熱望されても
空席がなければご希望に沿うことはできません。

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ご要望に添えないときは、次善の手を探して。

そんなとき私は一方的にお断りするのではなく、「セカンドベストのお声掛け」を心掛けています。
荷物を持ち込みたいお客様は、空港から先の旅程を急がれているのかもしれません。
お預かりした荷物は到着地でできるだけ早くターンテーブルに流せるよう手配することを
お伝えしてから、荷物をお預かりしています。
隣同士の席を希望されるお客様は機内で大切なお話があるのかもしれません。
できるだけ近い席をご用意し、少なくともお一人は移動しやすい通路側にお座りいただくなど
最善に至らずとも可能な限りお客様のご要望に沿うご提案ができるように努めるのです。

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お客様のために、自分をもっと高める。

お客様のご期待に応えられない原因が自分自身のスキル不足にあるときはとても悔しいと感じます。
関西空港は訪日外国人旅行客の入国数が成田空港に次ぎ国内第2位と、
非常に多くの外国籍のお客様がいらっしゃいます。
私は業務上英語での接客が求められますが、まだまだ苦手意識が拭えません。
そのため休日を利用して英語の勉強に取り組んだり、ほかのスタッフの「いいな」と思った表現や
伝え方をメモして覚えるなど、つねにスキルアップを意識しています。
現在は中国の航空会社を担当しており、お客様の中には中国語しか話せない方もいらっしゃるので
より良いコミュニケーションを目指して中国語の勉強もはじめたところです。

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憧れたイメージの実現を目指して。

学生時代に空港で見かけたグランドスタッフは、どんなときも余裕のある笑顔で接客をしていました。
難しい手続きもトラブルさえも優雅にこなしているイメージです。
彼女たちがその笑顔に至るまでに、どれだけ多くの知識を身につけ、
それを適切なときに的確に使えるようになるまでに
どれだけ努力しているのか、想像すらつきませんでした。
実際に自分がカウンターに立ってみると、緊張と失敗はできないという焦りから
お客様を見る余裕も、ましてや笑う余裕などありません。
周りの先輩にも迷惑をかけてしまい、「こんなはずじゃなかった」と
思ったことも何度もありました。

半年ほどが経ったころ、少しずつではありますが周りの動きが見えるようになりました。
そうすると気になるのはやはり自分の知識不足です。
お客様によって国籍や渡航先・目的が違うため必要な書類も異なります。
国際線のグランドスタッフが書類を見誤った場合、お客様の出入国に関わる一大事となってしまうのです。
4年目となったいまも学びは続きます。グランドスタッフの仕事に「完成」はなく、
社会情勢やイベントによってつねに状況は変わり、情報のアップデートが必要だからです。
思い描いていたグランドスタッフ像に自分がどれくらい近づけたかはまだわかりません。
しかし最近はアサーション(気づいたことを言葉に出して確認を行う行為)を行動に取り入れ、
職場全体のミス防止を考えられるようになりました。

このように一歩ずつでも着実に成長している自分を実感できるとき、
この仕事を心から楽しいと思います。
さらなる高みを目指す気持ちを胸に、今日も笑顔でお客様をお迎えします。

イメージ1 エアラインお仕事豆知識 グランドスタッフってどんな仕事?

空港で、飛行機をご利用になるお客様のすべてのサポートを担う仕事です。業務内容はそれぞれの空港、会社により異なりますが、担当業務は主に「カウンター」と「ゲート」に分かれています。カウンター業務は、各航空会社のカウンターで発券や搭乗手続き、手荷物の受託を担当します。国際線ではパスポートやビザなど渡航書類の確認も重要な仕事です。ゲート業務は、搭乗待合室におけるお客様の航空機へのご案内、アナウンスをはじめとして、各セクションとの搭乗開始時刻の調整、お手伝いの必要なお客様情報を客室乗務員に伝達するなど、限られた時間の中で多くの業務を行っています。特に搭乗締切間際には、お客様と一緒にロビーを疾走することも。到着されたお客様には、ご搭乗への感謝を込めてご挨拶をし、入国や手荷物の引き取りのサポートも行っています。さらにバックオフィスで関係部署との連絡やラウンジでのおもてなしなど、広い空港を舞台に、飛行機をご利用になる多くのお客様と初めて出会い、またご搭乗後のお客様を最後にお見送りをする「エアラインの顔」となるのが、グランドスタッフです。その業務には上質の気配りや対応力、仲間と協働する「人間力」が大切になります。

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